رضايت و مديريت شکايت ارباب رجوع ISO 10002

در دنياي امروزکارايي و اثر بخشي فرآيندهاي سازمان، سخن روز است. با مطالعات علمي بايد به اين پرسش پاسخ داد که چگونه مي توان كارائي و اثربخشي فرآيندهاي سازمان را بهبود بخشيد. صاحبنظران معتقدند که يکي از راه هاي افزايش اثر بخشي فعاليتهاي سازمان، بهبود کيفيت خدمات يا بعبارتي تامين نيازها و انتظارات مشتريان است.

رضايت مشتري هدف اصلي اکثرسيستم هاي مديريتي مي باشد زيرا در اين سيستم ها مشتريان در ابتدا و انتهاي فرآيندها قرار دارند. از يک سو، شناسايي سيستماتيک نيازمنديهاي ارباب رجوع يک الزام قطعي است و از سوي ديگر، اطلاعات مربوط به رضايت ارباب رجوع متغيري است که در ارزيابي عملکرد سيستم مديريت مورد بررسي قرار مي گيرد. در اين خصوص مديريت ارشد نقش ويژه اي نسبت به تامين خواسته هاي ارباب رجوع جهت دستيابي به رضايت وي را ايفا مي كند                            

اين استاندارد بين المللي خطوط راهنما براي طراحي و اجرا يك فرايند اثر بخش و كارا براي بررسي و حل و فصل شكايات ارباب رجوع را تشريح را مي كند . اين راهنما به منظور تامين منافع ارباب رجوع ، سازمان و طرف هاي ذينفع توسعه يافته است اطلاعات بدست آمده از فرايند حل و فصل شكايات ارباب رجوع مي تواند در بهبود محصولات و خدمات همين طور افزايش كارايي اثر بخشي فرايند هاي سازمان بكار رود و منجر به افزايش اعتبار سازمان شود . سازگاري و هم افزايي با ISO 9001:2000 و ISO 9004:2000 اين استاندارد بين المللي با الزامات استاندارد ISO 9001 و ISO 9004 سازگار است و مي تواند همزمان با اين استانداردها در سازمان استقرار يابد ، هر چند استقرار آن بصورت مستقل هم امكان پذير است .

استاندارد ISO10002:2004 مي تواند بنحو بسيار مناسبي بند هاي 5-2 (مشتري گرايي) , 7-2 (فرآيند هاي مرتبط با مشتري ), 8-2-1 (رضايت مشتري)  استاندارد ISO9001:2008 و بخشي از اصول 8 گانه مديريت کيفيت را پوشش دهد. لذا توسط سازمان هاي دارنده گواهي نامه انطباق با اين استانداردها بخوبي مي تواند مورد استفاده قرار گيرد. لازم بذکر است استاندارد ISO9001:2008  الزاماتي را براي استفاده سازمان هاجهت استقرار سيستم مديريت کيفيت مشخص کرده است که مي تواند جهت ثبت و صدور گواهينامه بکار گرفته شود و فرآيند رسيدگي به شکايات که در اين استاندارد بين المللي تشريح شده است مي تواند بعنوان عنصري از عناصر سيستم مديريت کيفيت محسوب شود.

ایزو 14001 ،OHSAS 18001، ایزو 10002، ایزو 22000:2005 ،ایزو 27001 ، ایزو  17025 ، استاندارد/TS 29001،2008:ISO 9001، استاندارد،ISO 14001ایزوISO 10002، ISO 22000:2005،